よつやTips

元IT技術者がおくる情シス超入門:VB.NET / SQLServer

【CS】サポート担当初心者向け、技術者と仲良くなる方法!

こんにちは、四ツ屋です。四ツ谷でも四つ矢でもなく、四ツ屋です。

突然ですが、カスタマーサポート(CS)のタマゴなそこのアナタ!

技術者との関わり方に困っていませんか?

 

当ブログはワタクシ、四ツ屋が過去の経験を元に、何らかの文字に書き起こしてネットの海に不法投棄してやろうという趣旨です。

なので今回は、開発者だったりカスタマーサポートだったりとあちこちフラフラしてる私から見た、カスタマーサポート(=問合せの対応者)が技術者(=調査担当者)と上手に付き合う方法を模索してみようと思います。

 

「なんでこいつのために自分が気を遣わなアカンねん!!」

そんな風に思う人は、この記事を読むのは時間のムダです。

自分の思う方法でやってみてください。

 

技術者ってぶっちゃけ面倒くさい

私自身も開発者として在籍していましたが、とにかく面倒くさい!

技術者宛ての問合せの電話を取り次いだだけで嫌な顔をされる!!

 

なんでやねんな?

電話、おめー宛てやろ??

 

理不尽だな―とは思います。すごーく思いました。

でも、理不尽だと文句を言おうにも、治らないのです。なんでやねん。

 

最初にシステム開発の現場に入ったときに、すごーく悩みました。

なんでこんなに不機嫌なんだこのひと?と。

 

退職後、あとから考えるとその人の性格もあったかな、と思います。

勿論、すべての技術者が当てはまるとはいいませんが、個人的に、私がこれまで出会ってきた技術者って、意外と面倒くさい、って思う人が多い。

そんな面倒くさい人と、業務上付き合っていく、いい方法は?

 

技術者と仲良くなるメリット

大体のチームとしては技術・サポート・営業くらいにざっくり分かれてますよね。

で、技術メンバと営業が仲が悪いことが多いです。経験上。

ぶっちゃけ私も営業と喧嘩することが多かっ

 

 

どの立ち位置にいてもスムーズに業務が回せるといいのは間違いありません。

しかし、実際にサポートの立場にいると、技術者と仲良くなっておくことは業務が圧倒的にやりやすくなります。

だって、サポートチームで受けた問合せのうち、内容が解決しなかったら絶対に技術メンバに頼らざるを得ないのだもの。

 

サポートだから格下だからとか、技術者が偉いと言っている訳じゃありません。

CSにはCSの、技術者には技術者のそれぞれ得意分野があるのです。

営業にもあるのかもしれないけどな・・・

 

しかし、技術者に頼らなければならないときに、

「それは仕事なんだからちゃんとやってよー」って思うのと、

「気持ちよく仕事してもらおう」と思うのでは、ちょっと違うのです。

その秘訣を探るため、技術者のことを少し、知ってみませんか?

 

技術者に嫌われるひととは?

気持ちよく仕事をしてもらうためには、もちろん、好かれる方がいいですよね。

技術者が嫌う人って、実は一貫しています。

それは・・・

自分で何も調べないひと、丸投げするひとです。

 

もちろん時間やタスク量的にそれが出来ない場合は仕方ないですが、常に丸投げマンは嫌われます。

※ここで言うところの「嫌われる」って言葉ですが、「子供じゃないんだから好き嫌いで仕事するなよ~」って思うかもしれませんが、そう思われる方は前述の通り、この記事を読まないでいいかなと思います。

 

「おいこら四ツ屋、てめーなにを当たり前のこと言ってるんだ」と思われる方もいるかもしれませんが、実はこれが出来てない人って多いのです。

ヒアリングできていない

・正しい動作、正しい結果が何か分からない

・なぜその問合せが来ているのか背景、理由がわからない

・説明できない

こういう人から、「○○について教えて~」って言われても、ゲンナリしてしまいます。

 

テクニカルサポートがいればその限りではないのですが、前提として、技術者って開発の時間を削って調査をしてくれることが多いです。

その中で、依頼される側の技術者が、アレコレとサポート担当者に聞かないと状況がわからないのでは、不機嫌にもなりますよね。

 

技術者に上手く調査依頼をする方法

人と仕事をするには、「気持ちよく仕事をしてもらうこと」が大事です。

特に、お願いをする時に注意すべきことをまとめました。

・優先度と期限

・経緯や背景、仕様の前提条件

・最終的にどうある状態が正しいのか

・自分でどこまで調査をしていて、何がわからないのか

これらをきちんと伝えることが重要です。

 

これを見たアナタ、「いやいやこんなの当たり前じゃん」と思いますよね?

ちゃんと上記が守れている方ならそこまで苦労はされてないはず。

あとは、普段から技術者がどんな仕事をしているのか、コミュニケーションをきちんととっておくことです。

やっぱり、関わりの薄い人とは意思の疎通がやりづらくなってしまうというもの。

普段から、できるだけ会話をしておいた方がいいです。

 

是非、少しずつでもいいので試してみてください。